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一 什么是IT服務外包

  IT服務外包(IT Outsourcing Managed Service)就是把企業和個人的信息化建設工作交給專業化服務公司來做。它可以包括以下內容:信息化規劃(咨詢)、設備和軟件選型、網絡系統和應用軟件系統建設、整個系統網絡的日常維護管理和升級等。是企業迅速發展企業信息化,提高信息化質量、提高企業工作效率,節約信息化成本的一種途徑,也為個人用戶提供巨大的幫助。

二 對企業用戶IT服務外包的理由

  現在的商業環境,變化快速,技術日新月異。做你最擅長的(核心競爭力),其余的外包!“Do what you do best (your core competency) and outsource the rest!“已經成為一種不可逆轉的趨勢。研究表明,外包支持服務的公司,比什么都在自己公司里做的公司,運行效率更高,成本更低。其原因在于:

  1.專業的人做專業的工作
  專業公司提供的外包服務,比單個應用單位自己成立IT服務部門工作的專業性更強,經驗更豐富,服務更高效。

  2.資源的節省,投入減少
  單個公司對于服務的需求是多樣化、不確定的、不穩定的,為了應對這種情況,必定造成資源的浪費,但外包服務公司完全按照業務需求的不同,配置其相應的服務資源,提供更為周到的服務。

  3.節約時間
  通過外包服務,服務者承擔的責任更明確,約定的時效性更強,由此可獲得更快捷的服務。

  4.精簡機構
  各機關、企事業單位在人員編制緊縮的尾部下,不必設立機構臃腫的信息中心,與IT外包服務企業結成戰略性合作伙伴關系,從根本上徹底解決本單位IT應用隊伍不足的問題。

三、業務保證支撐體系

  1.服務理念:服務創造價值;服務不僅是承諾,服務是承擔責任,服務是能力的體現。

  2.管理人員:希望公司的管理人員,在長期的客戶服務中積累了大量的管理知識與經驗,我們致力于為客戶提供完善的計算機外包服務;

  3.技術支持:希望公司制定并完善了自己的《支持工程師標準》,公司將委派合格的持證工程師,完成用戶的服務請求;

  4.服務流程:公司建立了適合現場客戶服務的全套管理流程,包括:預約數據管理、客戶服務單據管理、階段性總結與分析報告管理以及客戶電話接聽規范、客戶收費規范、現場服務規范、工程師工具規范、員工行為手冊;

5.服務質量監控:服務監督依據公司的服務流程,通過回訪來了解客戶對外包服務的滿意程度以及各種意見和建議,鞏固服務效果,完善客戶服務管理。

四、實施服務步驟

  1、前期工作

  由高級工程師對用戶所需服務內容進行評估與確認;
  與客戶簽訂IT服務的相關協議(服務項目、期限、內容、權利與義務);
  相關的技術人員上門為客戶做IT資產清查與備案;
  高級工程師對客戶IT系統進行全面評測;

  2、建立客戶檔案管理體系

  在協議簽署的5個工作日內,提供一份詳細的客戶系統檢查報告,包括系統的設備清單工作狀況、工作環境、網絡架構和分布等,在之后的維護工作中記錄和整理系統工作各項資料,以便于網絡的科學管理(客戶基本信息管理,客戶跟蹤管理,客戶級別管理,客戶合同管理、服務支持管理)。

  3、服務內容

  根據客戶的系統實際情況進行系統優化和升級;
  幫助客戶對重要數據進行備份;
  為用戶定制服務方案;
  根據客戶的具體要求定期為客戶進行專業知識培訓;
  及時有效的為客戶提供IT行業咨詢;
  根據客戶的實際情況為客戶提供有效的行業方案建議書;
  定期為客戶進行系統巡檢;
  接到客戶的故障電話時,在規定時間內趕到現場為客戶排除故障。

 

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